이천시, 점심시간 민원 전화 다 받는다… '2000-콜백서비스' 본격 시행

이천시가 평일 점심시간대 발생하는 민원 통화 연결 지연과 부재중 통화 문제를 근본적으로 해결하기 위해 '행정전화 착신전환' 및 민원콜센터 '2000-콜백서비스'를 본격적으로 시행한다.

평일 11시 30분부터 13시까지는 직장인 등의 민원 전화가 집중되는 시간대다. 하지만 지자체 특성상 교대 식사 및 현장 점검 등으로 즉각적인 전화 응대가 어려워 시민들이 반복해서 전화를 걸어야 하는 불편함이 있었다. 최근에는 단순 제증명 발급 확인뿐만 아니라 복합 인허가, 환경·위생·복지 혜택 등 복잡하고 다양한 형태의 민원이 급증하면서 통화 연결 지연에 따른 시민 불편이 더욱 가중되는 상황이었다.

이에 이천시는 점심시간 동안 착신전환 부서의 행정전화를 전문 상담 인력이 근무하는 이천시민원콜센터로 전환해 1차 응대를 진행하는 방식으로 민원처리 시스템을 개선했다. 만약 모든 콜센터 상담 대기가 길어질 경우, 시민이 기다릴 필요 없이 전화번호를 남기면 전문 상담사가 순차적으로 다시 전화를 거는 '2000-콜백서비스'를 통해 민원 전화 누락을 원천 차단한다.

특히 복합적이고 민감한 검토가 필요한 사안은 접수된 상세 내용과 이력이 내부 행정망인 '이관민원시스템'을 통해 담당자에게 실시간으로 전달된다. 이후 담당자가 업무에 복귀하면 사전검토를 거쳐 민원인에게 직접 역발신(콜백)을 진행하여, 취약시간대 민원을 놓치지 않고 한 번에 처리하는 원스톱 서비스를 제공한다.

이천시 관계자는 "시민들에게는 바쁜 일과 중 점심시간에 걸어온 전화 한 통이 가장 시급한 행정적 요청"이라며 "단 한 건의 복합적이고 민감한 민원도 놓치지 않고 끝까지 책임 처리해 시민이 체감하는 행정 신뢰도를 높이겠다"고 강조했다.