이천시, '민원전화 20분 권장시간' 도입…악성·장시간 통화 차단 나선다

이천시는 민원전화 응대 효율을 높이고 시민들의 전화 연결 불편을 해소하기 위해 시범 운영을 거쳐 오는 6일부터 '민원전화 권장시간 설정' 제도를 본격 운영한다고 밝혔다.

이번 조치는 폭언, 협박, 성희롱과 장시간 반복 통화에 따른 통화 독점을 방지해 더 많은 시민이 신속하게 민원 상담을 받을 수 있도록 마련되었다. 아울러 민원 최일선에 있는 공무원의 감정 노동을 줄여 보다 안정적인 민원 행정 서비스를 제공하는 데 크게 기여할 것으로 기대를 모으고 있다.

새로운 운영 기준에 따르면, 통화 시간이 15분을 초과할 경우 상담 권장 시간 도래를 알리는 1차 안내 음성이 자동으로 송출된다. 이후 20분이 경과하면 담당 공무원이 강제 종료 버튼을 눌러 통화를 마칠 수 있는 권한이 부여된다.

특히 통화가 종료될 때에는 국민신문고 등 다른 민원 접수 창구를 안내하는 음성이 함께 송출된다. 이는 민원인의 권리 구제 절차를 놓치지 않고 안내함과 동시에, 불필요한 감정적 충돌을 줄이고 원활한 민원 응대 환경을 조성하기 위한 세심한 조치로 풀이된다.

이천시 관계자는 이번 제도가 특정 민원인의 장시간 통화로 인한 전화 연결 지연을 줄여 더 많은 시민이 필요한 행정 서비스를 적기에 이용할 수 있도록 하기 위한 필수적인 조치라고 설명했다. 이어 앞으로도 시민 중심의 신속하고 공정한 민원 서비스를 제공할 수 있도록 지속적으로 노력하겠다는 뜻을 덧붙였다.