[개인정보보호위원회] 고객센터 개인정보 최소 조회… 마스킹·임의 검색 통제 강화

개인정보보호위원회가 고객센터의 개인정보 처리실태를 점검하고 상담사에게 표시되는 고객정보를 최소화하며 임의 검색을 통제하도록 권고했다. 배달·홈쇼핑·온라인쇼핑·유선통신 분야 주요 서비스 사업자 5개사와 고객센터 운영사 4개사가 점검 대상이다.

지난 3월 고객센터 상담사가 고객정보를 무단 조회해 보복 범죄에 악용한 사건을 계기로 실시한 사전 실태점검이다. 개인정보위는 10월 28일 전체회의에서 점검 결과와 시정조치안을 심의·의결했다.

기본적인 보호조치는 대체로 이행되고 있었으나 일부에서 외부 접속 인증수단 미흡, 접속기록 항목 누락·보관기간 미준수, 위탁 내용·수탁자 미공개 등이 확인됐다. 상당 부분은 점검 중 개선됐고 남은 사항은 시정권고했다. 이름이나 전화번호 하나만으로 상세주소를 조회하거나 상담화면에 정보를 가리지 않고 표시하는 사례도 확인됐다.

고객센터 개인정보 보호 4대 행동수칙

• 최소 표시·조회 : 상담 유형과 단계에 필요한 정보만 표시하고 마스킹을 적용한다. 임의 검색은 제한하며 상세정보 조회나 마스킹 해제에는 사유 입력·추가 인증 등 보호절차를 적용한다.

• 접근 통제 : 담당 업무에 따라 조회 범위를 제한하고 퇴사·업무변경 시 불필요한 권한을 회수한다. 외부 접속에는 안전한 인증수단을 적용한다.

• 기록과 점검 : 접속기록은 처리규모·항목에 따라 법정 기간인 1년 또는 2년간 보관한다. 반복·대량 조회 등 비정상 이용을 상시 탐지하고 사유를 확인한다.

• 관리·감독 : 서비스 사업자는 고객센터 운영사의 보호조치 이행을 주기적으로 점검하고, 상담사에게 무단 조회·이용 금지 등 보호수칙을 교육한다.

마스킹 권장기준도 안내

• 표시 예시 : 이름은 ‘홍*동’, 주소는 도로명 또는 법정동까지, 전화번호는 ‘010-1234-****’, 이메일은 아이디 첫 두 글자와 도메인만 표시하는 방식 등을 권고했다.

• 후속 조치 : 시정·개선권고 이행 여부를 확인하고 보호수칙 홍보와 업계 설명회를 통해 최소 조회·이용 원칙을 확산할 계획이다.

이번 행동수칙은 사업자가 자율적으로 실천할 보호방안을 제시한 것이다. 개인정보위는 법령 위반 점검뿐 아니라 실제 상담 환경의 개인정보 오·남용 위험을 사전에 줄이는 데 중점을 뒀다고 설명했다.

문의: 개인정보보호위원회 사전실태점검과 02-2100-2494.